Статья рассказывает о том, как работать с агрессией и эмоциональными реакциями. Описываются правило '5-ти секунд' и прием 'принцип Маугли', который помогает погасить агрессию. Важно понимать, что говорит человек, а не как он это говорит, чтобы не усиливать эмоциональную реакцию.